Helpshift的(de)聯合創始人(rén)Abinash Tripathy暢談了(le)他(tā)對(duì)機(jī)器(qì)人(rén)和(h é)人(rén)工(gōng)智能(néng)的(de)看(kàn)法，以及它們對(duì)客服中心的(εde)影(yǐng)響。

大(dà)規模自(zì)動化(huà)有(yǒu)利于提高(gāo)公司的(de)營收和(hé)利潤，但(dàn)機(jī)器(qì)人(rén)、人(rén)工(gōn≤g)智能(néng)和(hé)自(zì)動化(huà)等技(jì)術(shù)對(duì)客服中心的(de)影(yǐng)響是(shì)φ巨大(dà)的(de)。首當其沖受到(dào)影(yǐng)響的(de)将是(shì)外(wài)包業(yè)務，外(wài)包客服中心的(de)工(gōng)作(zuò)通(tōng)常價值含量©非常低(dī)，很(hěn)容易實現(xiàn)自(zì)動化(huà)，企業(yè)因此開(kāi)始裁減他(tā)們的(de)外(wài)包客服專↑員(yuán)。一(yī)旦出現(xiàn)這(zhè)種情況，公司将不(bù)得(de)不(bù)雇傭技(jì)術(shù)水(shuǐ≈)平更高(gāo)的(de)人(rén)才，“二級”客戶服務代理(lǐ)或升級專家(jiā)以解決和(hé)理(lǐ)解更的(de)複雜(zá)問(wèn)題。例如(rú)一(yī)家(jiā)公σ司每個(gè)月(yuè)要(yào)進行(xíng)250多(duō)萬次消息對(duì)話(huà)，并雇傭了(le)大(dà)約210↓0名客服專員(yuán)。2018年(nián)8月(yuè)份，他(tā)們推出了(le)一(yī)個(gè)客戶服務機(jī)器(qì)人(rén)，現(xiàn)在70％的(de)對σ(duì)話(huà)都(dōu)是(shì)由機(jī)器(qì)人(rén)處理(lǐ)的(de)，或者輔助處理(lǐ)。•

客服中心

優步等公司一(yī)方面活躍在自(zì)動駕駛汽車(chē)領域，一(yī)方面又(yòu)一(yī)直在告訴所有(yǒu)司機(jī)，自(zì)動駕駛不(bù)會(huì)對(duπì)他(tā)們産生(shēng)影(yǐng)響，可(kě)是(shì)這(zhè)些(xiē)司機(jī)很(hěn)快(kuài)就(j∏iù)會(huì)面臨失業(yè)問(wèn)題。所以企業(yè)應該誠實地(dì)對(duì)待員(yuán)工(gōng)，并教育他(tā)們抓住大(dà)規模自(z$ì)動化(huà)的(de)機(jī)會(huì)。對(duì)于公司和(hé)員(yuán)工(gōng)個(gè)人(rén)來(lái)說(shuō)，這(zhè)都(dōu)取決ε于你(nǐ)是(shì)要(yào)埋頭苦幹還(hái)是(shì)要(yào)進行(xíng)改變。每當發生(shēng)大(dà)規模自(zì)動化(huà)進步并‌且影(yǐng)響到(dào)人(rén)類的(de)工(gōng)作(zuò)時(shí)，人(rén)類就(jiù)不(bù)得(de)不(bù)改變，适應®新局面。

每年(nián)客服中心花(huā)費(fèi)超過1.4萬億美(měi)元，包括支付工(gōng)資和(hé)保持基礎設施以提供客戶服務。現(xiàn)在所有(yǒu)這(zhè)些(x iē)都(dōu)在發生(shēng)變化(huà)。技(jì)術(shù)帶來(lái)的(de)好(hǎo)處不(bù)僅僅是(shì)減少(shǎo)了(le)人(rén)工(gōng)的(d​e)使用(yòng)，機(jī)器(qì)人(rén)公司越多(duō)，構建的(de)用(yòng)例越✔多(duō)，從(cóng)投資回報(bào)率的(de)角度看(kàn)，獲得(de)的(de)好(hǎo)處就(jiù)越多(duō)。

流程自(zì)動化(huà)之後，用(yòng)戶不(bù)用(yòng)等待，客戶滿意度（CSAT）會(huì)比現(xiàn)在更高(gāo)。除了(le)提高(gāo)客戶滿意≤度、減少(shǎo)用(yòng)工(gōng)并降低(dī)成本之外(wài)，互聯網連接使得(de)從(×cóng)事(shì)案頭工(gōng)作(zuò)的(de)人(rén)能(néng)夠以一(yī)種更加靈活的(de)方式在家(jiā)工(gōng)作(zuò)，勞動力完全不(bù)→受束縛了(le)，這(zhè)些(xiē)改變對(duì)成本有(yǒu)很(hěn)大(dà)影(yǐng)響。